17% d’exclus, 10 millions de citoyens potentiellement en difficultés dans l’accès aux services publics
Il est un signe de notre temps, pour accéder à tout service, l’injonction de devoir passer par le numérique est permanente. De l’extrait d’acte de naissance à l’actualisation de ses droits à l’allocation chômage, impossible ou presque d’échapper à la dématérialisation.
Or 17% de la population est frappée d’ « illectronisme », n’ayant ni ordinateur, ni téléphone compatible, selon une étude de l’INSEE en 2019. 53% des personnes de plus de 75 ans, 34% des personnes peu diplômées et 16% des ménages modestes n’ont pas accès à internet à leur domicile !
Cette coupure des réseaux rend les démarches difficiles, complexes, dépendantes de personnes ou de lieux tiers. Souvent les services téléphoniques sont saturés ou renvoient systématiquement vers les sites ou applications numériques.
En 2019, le Défenseur des Droits, sous le pilotage de Jacques Toubon, publiait un rapport qui eut un certain écho, les pouvoirs publics recevant ce document avec bienveillance, mais n’en tirèrent aucun acte fort, législatif, règlementaire, contraignant toutes les administrations publiques et parapubliques à suivre les recommandations du Défenseur des Droits… Comme toujours les rapports sont excellents, pointent les faiblesses, proposent des solutions, mais l’intendance ne suit pas et on fait semblant de dire qu’on va faire, mais on laisse en l’état la situation et les exclus restent au bord du chemin, devant toujours être dans la débrouille, la dépendance aux associations, à des amis ou de la famille. La sociologie est un sport de combat, la quête de dignité aussi, comme aurait pu dire Pierre Bourdieu !…
Voici des extraits résumant les constats et propositions du rapport du Défenseur des Droits 2019 : « Compte tenu de la réflexion sur la simplification et la clarification des procédures administratives qu’elle peut entrainer, la dématérialisation peut constituer un puissant levier d’amélioration de l’accès de tous et de toutes à ses droits. Mais cet objectif ne sera pas atteint si l’ambition collective portée dans ce processus se résume à pallier la disparition des services publics sur certains territoires et à privilégier une approche budgétaire et comptable. De même, si l’on considère que cette transformation profonde des relations entre usagers et services publics peut se faire à « marche forcée », sans tenir compte des difficultés bien réelles d’une partie de la population et des besoins spécifiques de certaines catégories d’usagers. Il ne sera pas plus atteint si cette évolution aboutit à une déresponsabilisation des pouvoirs publics, en renvoyant notamment à la sphère associative la prise en charge de l’accompagnement des usagers, ou en misant sur le secteur privé pour compenser les défaillances du service public »
Les principales recommandations : conserver toujours plusieurs modalités d’accès aux services publics ; prendre en compte les difficultés pour les usagers ; repérer et accompagner les personnes en difficulté avec le numérique ; améliorer et simplifier les démarches dématérialisées pour les usagers ; former les accompagnateurs ; prendre en compte les publics spécifiques.
Dans le sud Yvelines, la suppression de points d’accueil concerne par exemple EDF, Engie, La Poste au quartier de La Clairière (l’ouverture d’un point Poste chez Leclerc n’assure qu’une partie des services). On peut craindre également que la Trésorerie de Rambouillet ne soit amenée à fermer.
Pour les personnes victimes d’illectronisme, tout repose donc sur la solidarité familiale ou associative et sur les Communes qui, elles, maintiennent des services aux publics en accueil physique. Saluons aussi les bibliothèques qui maintiennent des espaces de libre accès à des postes informatiques. La création de lieux d’accueil multiservices financés par l’Etat et les entreprises en délégation de service public peut être une solution pour aider les personnes en situation d’illectronisme.
« Plus les services publics reculent, plus les inégalités augmentent », Philippe Rio, maire de Grigny, nominé par la Fondation City Mayor au titre international de « meilleur Maire 2021. »
- Sources
- www.insee.fr/fr/statistiques/4241397
- www.defenseurdesdroits.fr/fr/rapports/2019/01/dematerialisation-et-inegalites-dacces-aux-services-publics
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